NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CỦA CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH VÀ ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP CÔNG LẬP TẠI CAO BẰNG

Chủ nhiệm đề tài: Cử nhân Đồng Thị Kiều Oanh, TS Đồng Trung Chính

Đơn vị thực hiện: Sở Nội vụ tỉnh Cao Bằng

Thời gian thực hiện: 2016-2018

Lĩnh vực nghiên cứu: Khoa học xã hội

I. Đặt vấn đề

Những năm gần đây, tỉnh Cao Bằng đã và đang nỗ lực thực hiện Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ Ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 nhằm cải thiện môi trường thu hút đầu tư, kinh doanh; ưu tiên đầu tư kết cấu hạ tầng các khu du lịch; quan tâm đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đặc biệt cải cách thủ tục hành chính được chú trọng theo hướng công khai, minh bạch với cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tuy nhiên, chỉ số cải cách hành chính của tỉnh luôn ở mức thấp, năm 2017 đạt 74,55%, xếp hạng 45/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương. Chỉ số cải cách hành chính năm 2017 cấp tỉnh đã có điểm mới so với các năm trước đó là gắn kết với Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước năm 2017 đạt 70,17%, thấp hơn chỉ số trung bình của cả nước và xếp hạng 60/63 tỉnh, thành phố,…

Vì vậy, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính và các đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh là việc làm cần thiết. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của địa phương, từ nguồn kinh phí sự nghiệp Khoa học và Công nghệ tỉnh Cao Bằng, Sở Nội vụ tỉnh Cao Bằng đã triển khai thực hiện đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính và đơn vị sự nghiệp công lập tại tỉnh Cao Bằng”.

II. Mục tiêu cụ thể

Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại các cơ quan hành chính, đơn vị sự nghiệp công lập của tỉnh; Ban hành bộ chuẩn mực và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại tỉnh Cao Bằng.

III. Kết quả nghiên cứu

Sau 2 năm thực hiện đề tài, với sự nỗ lực không ngừng, đơn vị chủ trì đã thực hiện hoàn thành mục tiêu, nội dung đề ra.

- Đề tài đã tiến hành điều tra, đánh giá thực trạng cung cấp, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của người dân về chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh. Trên cơ sở kết quả khảo sát cho thấy: Có 408/600 mẫu phiếu đánh giá về thời gian phục vụ của cơ quan hành chính là nhanh hay chậm so với quy định, trên 50% các giao dịch của cơ quan hành chính diễn ra trong thời gian qui định, trong đó, 40% đánh giá thời gian giao dịch nhanh hơn so với qui định, khoảng 8% đánh giá thời gian giao dịch chậm hơn qui định từ 1 ngày trở lên.

- Xây dựng mô hình phân tích định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, kết quả nghiên cứu cho thấy, có 06 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công, đó là: Kết quả giải quyết công việc; Sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; Tiếp cận dịch vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; Điều kiện đón tiếp và phục vụ; Thủ tục hành chính. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của các cơ quan nhà nước được nghiên cứu đã xác định mức độ quan trọng của các nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: Kết quả giải quyết công việc là quan trong nhất; Tiếp đến là sự phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; Tiếp cận dịch vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; Điều kiện tiếp đón và phục vụ; Thủ tục hành chính.

Mức độ hài lòng của người dân đối với các đơn vị sự nghiệp thì kết quả dịch vụ có tác động lớn nhất; tiếp đến là nhân tố tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi; nhân tố điều kiện đón tiếp, phục vụ và dịch vụ hỗ trợ, chi phí được đánh giá có mức độ bằng nhau; tiếp đến là nhân tố tiếp cận dịch vụ và nhân tố chi phí dịch vụ.

- Nghiên cứu đề xuất Bộ tiêu chí đánh giá dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính gồm 6 nhóm tiêu chí, cụ thể; Nhóm chuẩn mực về Tiếp cận dịch vụ hành chính công; Nhóm chuẩn mực về thủ tục hành chính; Nhóm chuẩn mực về sự phục vụ của công chức hành chính; Nhóm chuẩn mực về kết quả giải quyết công việc; Nhóm chuẩn mực về điều kiện đón tiếp và phục vụ; Nhóm chuẩn mực về tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Đối với các đơn vị sự nghiệp công lập bao gồm 06 nhóm tiêu chí: Nhóm chuẩn mực về tiếp cận dịch vụ; Nhóm chuẩn mực về chi phí dịch vụ; Nhóm chuẩn mực về sự phục vụ của công chức, viên chức; Nhóm chuẩn mực kết quả dịch vụ; Nhóm chuẩn mực về điều kiện đón tiếp; Nhóm chuẩn mực về xử lý thông tin phản hồi.

- Đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và nâng cao mức độ hài lòng của người dân trên địa bàn, như: Rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hẹn, cải tiến trình tự tiếp nhận, giải quyết và giao trả hồ sơ; Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức; Xây dựng chế độ cung cấp thông tin về tiến độ giải quyết hồ sơ cho người dân và doanh nghiệp nhằm tăng cường sự phối hợp giải quyết hồ sơ, thủ tục giữa các cơ quan hành chính nhà nước; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào xử lý công việc; Triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015; Tăng cường nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ cho tổ chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ; Đẩy mạnh cải cách hành chính theo hướng công khai, đơn giản và thuận tiện,…
 

Tác giả bài viết: HH